Para su primera edición online, el Social Media Day Argentina convocó a diversos especialistas en materia de comunicación digital para abordar desde diferentes ángulos los cambios producidos en las formas de contacto en tiempos de aislamiento. ¿Qué es temporal y qué permanente? ¿Cómo será la etapa de adaptación? ¿Qué nuevas oportunidades se abren en este nuevo contexto?

Federico Rey Lennon, experto en gestión de crisis, comunicación política y medios sociales, y profesor universitario la UCA y la UNLAM, es una voz reconocida en estos temas. En el Social Media Day Online analizará, precisamente, quiénes son “los ganadores y perdedores en el mercado en el corto y mediano plazo”, los cambios en el consumo y el nuevo perfil del consumidor actual en un contexto inesperado de aislamiento y de postpandemia.

“Por un lado hay una ´sobrecredibilidad´ de las redes sociales y, por el otro, la incertidumbre que eso provoca en la búsqueda de información genuina y en las estrategias de marketing digital. Claramente el entorno se complicó y tenemos un consumidor que está aprendiendo hábitos”, señala Rey Lennon y agrega que si bien el auge del mercado online de los últimos cuatro meses puede retraerse con el fin del aislamiento “hay de todos modos y aprendizaje que no vuelve atrás”.

"Relatos, discursos y mensajes de las marcas en las redes sociales",es el título de la charla que ofrecerá en la nueva edición del SMDay Lalo Zanoni, periodista especializado en tecnología e innovación. Según señala, en este época de crisis “las emociones están exacerbadas y los ánimos en ebullición” y se vuelcan a las redes “porque no hay forma de manifestarlo en otros ámbitos”, lo que se convierte en un verdadero desafío para las marcas.

“Las marcas en general siempre se equivocan en sus redes por múltiples motivos, pero hoy la comunicación va por un lado muy diferente al que estábamos acostumbrados y las marcas deben comunicar en este terreno, donde es absolutamente fácil y factible equivocarse. Es un campo minado en el que todo el tiempo explotan cosas”, señala Zanoni, que prepara algunas recomendaciones para tener en cuenta en la gestión de estos casos en un tiempo de cambios profundos y de sensibilidad al teclado.

Con él coincide Cecilia Hugony, fundadora de Real CX y especialista con más de 20 años de trayectoria internacional en el área de experiencia de clientes. Hugony señala que “la expectativa de los clientes al recurrir a una red social para hacer una consulta o reclamo a una empresa cambió rotundamente”, ya que estas plataformas en su origen “no fueron creadas para gestión de clientes sino para promoción o ventas”, lo cual empuja a las marcas a adaptarse para “lograr soluciones y ganar lealtad”.

“Antes las redes se usaban como último recurso, cuando otro canal fallaba. Hoy el cliente recurre a las redes con la expectativa de que la empresa le resuelva los problemas. Y la gestión en las redes no es igual que en el call center o por email porque hay una doble audiencia y toda la comunidad lo está viendo. En todo esto se pone en juego la forma en que se percibe a la empresa y se potencia con el aislamiento. Como tantas otras cosas que vinieron con la pandemia este cambio vino para quedarse: las empresas que van a lograr lealtad con los clientes son las que tengan respuestas y puedan dar soluciones”, explica.

María Zavalsky, directora de Marketing de Codere, coincide en que estamos en “una etapa de alta incertidumbre, aunque algunos cambios van a tener formato permanente” y remarca que el aislamiento social “ha sido un booster para la transformación hacia lo digital para todas las marcas”, ya que “no hay posibilidades de recurrir a canales presenciales y los call center están saturados”.

“Se ha exacerbado lo que ya venía ocurriendo: los que tenían una experiencia de marca positiva siguen por ese camino, del mismo modo las que tenían problemas los ven ahora exacerbados. Los consumidores tienden a ser más exigentes y, en un momento donde todos estamos con una sensación de desamparo, las marcas que te acompañan tienen que hacerte sentir que están más cerca tuyo. En un momento complejo”, indica.

Social Media Day Argentina en su edición online se desarrollará el 30 de junio de 17:30 a 20:30 y las entradas pueden adquirirse en www.smday.com.ar/ediciononline. Participarán también Kathy K. Lui(Account Strategist Google Latam); Fernando Vega(ComScore Social Manager para América Latina); Noel Nuez(Country Manager Spanish SouthAmerica | TikTok); Tomás Balmaceda (doctor en Filosofía-UBA); Joaquín Lanuza y Sofía Schoo Lastra (profesores de Social Media Day Argentina), Silvana Jachevasky (CMO en Naranja) y Juan Martín Muiño, director creativo de HOY by Havas.

Social Media Day es organizado por la productora Digital Interactivo www.digitalinteractivo.com, a cargo de Adriana Bustamante y Diego Piscitelli, y en esta ocasión cuenta con el acompañamiento de Naranja, Comscore, Universidad Católica Argentina (UCA), LiveDirecto, IAB, Río Uruguay Seguros, Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), Mitre y partners locales: Interactúa en Paraná, Cuatro Cruz en Neuquén, Mariano García en Mar del Plata, TodoJujuy.com y El Cuatro de Jujuy, Universidad de la Cuenca del Plataen Posadas y Corrientes, Universidad Blas Pascalen Córdoba e importantes medios locales.

Más información en www.smday.com.ar/ediciononline.

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